云上数字政府之：政务云统筹运营建设指南

阿里云 云上数字政府建设指南系列 云上数字政府之 政务云统筹运营 建设指南 V1.0(2022) 出品团队阿里云数字政府行业线 阿里云 云上数字政府之 政务云统筹运营 建设指南 云上数字政府建设指南系列 【]阿里云政务云统筹运营建设指南 PREFACE 序言 日前，国务院发布了《关于加强数字政府建设的指导意见》（下称《指导意见》），从多个方面对我国数字政府建设提出了明确要求和规划。这是国家层面首个针对“数字政府”的指导文件，必将对全国数字政府建设产生深远的 影响。可以预见，在新政策的牵引下，数字政府将进入全新的发展形态，政府 治理现代化会逐步进入深水区。 响应《指导意见》对数字政府的建设要求，结合多年服务数字政府的经验和 实践，阿里云提出了“云上数字政府”的建设理念和实践方法。我们把“云上数字政府”的实践方法总结为“六化”，即：一朵云“统筹化”建设、数据资源“全息化”重构、城市运行机理“结构化”调度、治理与服务“任务化”协同、业务“敏捷化”运营和安全“全面化”保障。针对“六化”的每个部分，阿里云将技术理 解与大量实践经验融合，梳理成系列建设指南予以分享。 当前，政务云/行业云作为承载了政府业务应用的基础支撑，其可靠性、安全性和稳定性都被提到了前所未有的高度。本分册阐述了在“建云”之后，如何从 商业与战略、服务运营、产品运营、平台运营、客户运营、安全运营、数据运营、生态运营、运营规范、组织体系等十个分项构建整体运营体系，从而提升政府用户“管云”和“用云”的效能和效果，为各地政务云/行业云的健康持续运营提 供参考。 许诗军 阿里巴巴集团副总裁 【]阿里云政务云统筹运营建设指南 CONTENTS 目录 01政务云统筹运营的背景与框架 1.背景介绍 02 2.整体框架 03 02运营方案设计 1.商业与战略 06 2.服务运营 07 3.产品运营 60 4.平台运营 11 5.客户运营 13 6.安全运营 16 7.数据运营 20 8.生态运营 22 9.运营规范 24 10.组织体系 26 03 典型案例 1.云厂商自运营模式案例30 2.合作运营（分润）模式案例31 3.合作运营（采购服务）模式案例32 政务云统筹运营的背景与框架， 01 政务云统筹运营 的背景与框架 1.1背景介绍 1.2整体框架 阿里云 01政务云统筹运营建设指南 豆阿里云 背景介绍 我国高度重视数字政府业务上云及云上运行。政府数字化转型进入新阶段，云上数字政府建设从建好云向管好云、用好云转变。以业务持续上云、稳定上云为中心，围绕业务全周期提供全面化服务。 建好云是指开展云架构顶层设计与整体规划，建设满足开放兼容、稳定可靠运行、自主可控及安全合规的整体要求的云平台。 管好云是指满足一体化、数字化、智能化的整体要求，开展全面化的运维保障，提供纵深化的安全防护，提供精细化的运营支撑，规范流程与制度，高效开展协同组织保障。 用好云是指提供全生命周期服务保障，提供架构咨询、运营支撑、上云迁云、租户运维、租户安全、重保护航、客户培训等一系列服务。 02政务云统筹运营建设指南 政务云统筹运营的背景与框架， 整体框架 阿里云 以提升云上业务生命周期价值、降低端到端运营成本为运营目标。云上数字政府之云运营体系以统一的运营运维支撑平台和商业流程为依托，打造云运营商业与战略规划，提供完善的服务运营、产品运营、平台运营、客户运营、安全运营、数据运营、生态运营能力，支撑政务云/行业云在商业效益和社会效益上取得成功。整体架构如下图所示： 运营目标全方位保障云上数字政府业务 提升客户健康稳定运行降低娣到端 生命周期价值运营成本 商业与战略 2服务运营 服务体系云架构咨淘服务、上云迁云服务、租户运维服务、平台运营基础工作、重保护航服务、租户安全服务、客户培训服务 运营职能 运 23④66 营规范 服务运营平台运营客户运营安全运营数据运营生态运营 流程 laaS/PaaS运营线上销售客产体验管理业务安全生态拓畏 代表 支事 官网运营（WEB) 满事度巨访 就超安全 生态政所 运营策略/热行 APP) 退款/备案 安全合规 致据运营 生态合作分工 解决方案运营 新煤体运营 运营数据支撑 组织体系 组织支撑 衡量指标 服务产品经营指标 7TTM,MRR, APA Chum%，高摄安全SLA SLA 故据远款效率生态伙伴托展故量 数眠运警收入增长生态伙伴收入增长 LTV,COST)ARPPU客户满象度安全运营时长 平台支撑 运营运维支撑平台BSSCRMB1 超卖工具 合营场景ITO安全运营自动化部署CloucOps 计费&对账运维支撑支撑中心工具工具平台 图1.1政务云统筹运营整体架构 03政务云统筹运营建设指南 卢阿里云 撑系统、客户关系管理系统、商业智能系统、合营场景对账与计费、超卖工具等。 云运营商业与战略规划包括阿里云自运营模式、合作运营（分润）模式、合作运营（采购服务模式三种不同的商业模式的规划与设计。 服务运营包括云架构咨询、上云迁云、租户运维、重保护航、租户安全、客户培训等一系列服务。 产品运营指通过阿里云与合作伙伴的产品和服务，构建在数字政府领域的laaS、PaaS层专业产品以及在SaaS层的行业产品与解决方案能力。 平台运营各项功能包括服务管理、资源全生命周期管理、监控分析、计量计费、容量规划分析及架构 优化等。 客户运营基于与客户沟通由浅及深的过程，包括咨询牵引、培训赋能、满意度访谈等工作。 安全运营包括平台侧和租户侧各自需要承担的安全责任模型，及平台侧安全运营和租户侧安全运 营体系。 数据运营指围绕用户行为旅程，基于业务运营和用户运营理念，以运营指标体系驱动运营管理策略为抓手，保证高质量数据资产供给，持续纳管和推广数据资产体系，促进业务使用方对资产使用的广度和粘性的一系列方法和工具。 生态运营指面向咨询和销售伙伴、产品和解决方案伙伴、服务伙伴三类合作伙伴的运营策略。 组织体系是站在云技术提供商、云服务商、生态伙伴的不同角度，进行组织建设的相关设计。 04政务云统筹运营建设指南 运营方案设计 02 运营方案设计 2.7商业与战略2.6安全运营 2.2服务运营2.7数据运营 2.3产品运营2.8生态运营 2.4平台运营2.9运营规范 2.5客户运营2.10组织体系 阿里云 05政务云统筹运营建设指南 阿里云 商业与战略 提供三种商业模式，政府可根据业务需求进行选择，如下图所示： 云厂商自运营模式：客户直接采购云厂商原厂云服务，例如：“浙江省政务云”。 模式一 云厂商提供：IDC机房+带宽专线+硬件+软件+运维+安全+技术运营 合作运营（分润）模式：客户向云服务商采购云服务，云服务商向云厂商支付运营技术服务费。例如：“宁夏政务云”、“北京政务云”、“北京健康云” 8云服务商电信联通/移动/太极杭钢云厂商 客户运营资质渠道+机房机柜+专线+硬件运营+软件+运维 模式二 技术运营服务：运营资质由合作单位提供，其他按需打包购买云厂商的技术运营服务，根据服务内容构成决定服务费用。 云厂商：技术运营+云产品软件提供商。 合作运营（采购服务）模式：客户内部自运营，客户购买云厂商运维+安全+技术运营服务。例如：“浙江物产中大集团”、“国家税务总局”。 模式三 云厂商：提供运营管理平台等软件或技术运营服务包。 图2.1三类高业模式举例 模式一是云厂商自运营模式，即政府直接采购云厂商原厂云服务，例如：“浙江省政务云”在这种模式下，云厂商提供IDC机房+带宽专线+硬件+软件+运维+安全+技术运营一系列产 品及服务。这种模式适用于客户购买云厂商的云产品，按照云服务使用量结算，先使用、后付费。 06政务云统筹运营建设指南 运营方案设计。阿里云 模式二是合作运营（分润）模式，即客户向云服务商采购云服务，云服务商向云厂商支付运营技术服务费。例如：“宁夏政务云”、“北京政务云”、“北京健康云”。在这种模式下，运营资质由 合作单位提供，云厂商是技术运营+云产品软件提供商，客户按需打包购买云厂商的技术运营服务，根据服务内容构成决定服务费用。这种模式适用于各省市大数据局招政务云入围标，云运营单位入围成为云服务商，向云商采购软件及运营服务。 模式三是合作运营（采购服务）模式，即客户内部自运营，客户购买阿里云运维+安全+技术 运营服务。案例是浙江物产中大等。阿里云提供数字化运营管理平台等软件或技术运营服务包。这种模式适用于客户自购自运营，给下属单位提供云资源，可购买数字化运营管理平台等软件或技术运营服务包。 服务运营 服务运营的理念是通过提供优质的服务，让客户业务获得高质量增长，提升客户满意度。通过产品+服务的方式做好服务运营，如下图所示： 云服务目录及定价设计管理办法及流程 云资源服务产品（）云服务目录设计(1）管理办法设计 2云架构咨询服务2规范流程设计 云架构咨询服务上云迁云服务 1系统柴构调研 5.应用系统架构优化方案 应用系统迁移实施 4大数据迁移实脏 2上云迁云方案设计3网络架构优化方案 6大数据分折系统架构方案 2安全架构优化方案 2数据库迁移实施 3存储迁移实施 5安全迁移实施 4）数据库性能优化方案 ·计算服务 ·存储服务 ·网络服务 ●数据库服务 ·大数据服务租户运维服务运营咨询及体验优化服务 ·人工智能服务 ·中间件服务 1远程系统运维服务4驻场安全运维服务 ①顶层设计、平台架构A运营设计、平台研发 ·灾备服务 ·安全服务 2.驻场系统运维服务5在线专家服务2平台建设、平台扩容5运营统计、内客运营 3远程安全运维服务6上门专家服务3平台优化、架构优化 ·运维服务重保护航服务租户安全服务客户/伙伴培训服务D系统运维护航服务①安全评估服务①D云平台架构培训5安全解决方案培训2安全护航服务2渗送服务2上云解决方案培训6云产品技术培训 3等保测评服务3大数据解决方案培训7大数据产品技术培训 4运维解决方案培训8）中间件产品技术培训 图2.2产品+服务目录 07政务云统筹运营建设指南 可阿里云 产品包括计算服务、存储服务、网络服务、数据库服务、大数据服务、中间件服务、灾备服务、 安全服务、运维服务。 服务包括云服务目录及定价设计、云架构咨询服务、上云迁云服务、租户运维服务、运营咨询及体验优化服务、重保护航服务、租户安全服务、合作伙伴培训服务、管理办法及流程。 云服务目录及定价设计包括云服务目录设计、云服务目录定价等。 云架构咨询服务包括系统架构调研、上云迁云方案设计、网络架构优化设计、数据库性能优化设计、应用系统架构优化设计、大数据分析系统架构设计、安全架构优化设计等。 租户运维服务包括远程系统运维服务、驻场系统运维服务、远程安全运维服务、驻场安全运维服务、在线专家服务、上门专家服务等。 重保护航服务包括系统运维护航服务、安全护航服务等。 租户安全服务包括安全评估服务、渗透服务、等保测评服务等。 客户/伙伴培训服务包括云平台架构培训、上云解决方案培训、大数据解决方案培训、运维解决方案培训、安全解决方案培训、云产品技术培训、大数据产品技术培训、中间件产品技术培训等。 管理办法及流程包括管理办法设计、流程规范设计等。 08政务云统筹运营建设指南 运营方案设计一阿里云 产品运营 “云上数字政府”的资源体系，不仅要为各业务部门提供计算、存储、网络、数据库等基础云资源， 还需要将部分行业内乃至跨行业的共性能力形成开箱即用的云产品，进一步增强业务部门的履职能力。 ①政务云的云上产品体系 行业基础设胞方案 （典型服务组合配置） 集成服务方案 （咨询服务、迁移服务、集成交付服务） 行业场景解决方案 标准化应用 云灾备专属云混合云健康云医疗云教育云工业云注云工具SMC（服务器注移）DTS（致据传✁）闪电立方（存惜迁移）PTS（性测试） 运维工具COMS云监控日志服务DMS做据管理 基础架构解决方案行业商业解决方案 能耗宝Teambltion图像搜