Omdia市场雷达：CSP的客户参与解决方案（2020-21）

Omdia市场雷达：客户参与解决csp，2020 - 21所示使csp个性化客户业务。客户参与解决方案是通信服务提供商（CSP）的关键目标，以推动5G的增长和提高客户保留率。为了实现这一目标，CSP需要在整个旅程中与客户有效互动，无论使用何种渠道，都能提供相关、及时和一致的沟通。此外，在执行任何任务时，他们需要在渠道之间移动时维护与客户互动的背景。这是一个复杂的挑战，特别是对于客户使用多种服务的行业，每个服务都由单独的团队/业务线管理，这些团队/业务线在孤岛中运营，并通过广泛的渠道进行参与。因此，CSP无法满足无缝客户体验的需求，因为他们没有跨渠道和业务功能的单一客户视图。为了应对这些挑战，CSP正在投资客户交互解决方案，以提供统一的客户视图，并能够在客户可能与之交互的任何客户旅程，渠道或部门中协调体验。Omdia认为平台方法是最有效的，因为它使CSP能够满足更复杂的全渠道客户参与需求，通过单一平台跨越其价值链的活动。本报告评估了电信行业内用于支持多种业务运营的客户参与解决方案，以期提供侧重于能力和技术、战略执行和市场影响的比较分析。