如何优化电商产品体验

如何优化电商产品体验 广州蔚云科技有限公司 2022.10 目录 Ⅰ 了解消费者产品体验的作用 Ⅱ 了解产品体验的一般途径有哪些 Ⅲ 如何从量化的维度，通过评论语句了解消费者产品体验 Ⅳ如何快速了解并找到优化产品体验方向（★★★★★） 01 了解消费者真实使用感受，分析消费者关注点与产品卖点是否一致 02 了解消费者获取信息途径； 03 了解消费者对价格，促销方式，代言人等敏感度； 04 对比竞品/行业，找到产品的缺陷，取长补短，优化产品； 线上消费者表达 消费者调研 0102 消费者调研 定量 问卷调查法 （线下/电话/线上） 时间周期长样本量有限 小组座谈会 定性 （8~12人） 深度访谈 （1~2人） PartⅡ了解产品体验_消费者表达途径/平台 电商平台 短视频平台 垂直APP 01 02 03 04 05 社交媒体 论坛/贴吧/ 问答平台 1、整体评价正面； 2、关键信息：干皮，敏感肌，质地水润，服帖，味道不错，无过敏现象； PartⅢ如何从量化的维度，通过评论语句了解消费者产品体验 我是大干皮，还是敏感肌...一般牌子用不得。这个品牌的质地太水润了，推上脸很 服帖，很适合我这样的干皮。而且味道也不错，淡淡的香味，目前用了一段时间觉得很舒服，没有过敏的现象 1、整体评价负面； 2、关键信息：脸上问题更严重还脱皮，不如可复美 不要买...没啥用，一开始用了脸上还更严重还脱皮，叫我建立耐受，用了三天好转了，一停又开始长...不知道薇诺娜这两年怎么这么火，都是皮肤科医生吹捧出来的...不如老老实实用可复美...这两天用了可复美症状基本消失了，颗粒感也没了... 原始评论语句 评价内容 薇诺娜的特护霜真的牛*坏了！！我本身很喜欢出去玩，就很容易晒伤，每次晒后修复都用特护霜，这次买了15g的小样，出门带着简直太方便啦！再加上我敏感肌，这个特护霜对敏感肌特别特别友好！姐妹们快冲本人混干皮，红血丝严重，夏天闷热到只用水和精华，这次尝试了薇诺娜舒敏保湿特护霜，效果意外的好用，质地清爽，不黏腻，保湿效果好！薇诺娜的精华已经用空了好几瓶了敏感肌的麻烦人手一瓶维稳修护真的太了，抹上吸收贼快，一点不会觉得粘腻！反而觉得很清爽，我是干皮用起来觉得很舒服，会一直回购的！薇诺娜的维稳效果真的一绝,赠品还可以,脸上红红的有,我是皮肤屏障受损抹了很多管人表皮生长因子,我问了几个问题,医院皮肤科开的屏障特护霜ʕ•ω•ʔ✧用完了,敏感肌的绝绝子,晚上睡前可以✔适当厚涂,所以我拍特护霜是因为需要,皮肤用完很稳定上脸不会觉得黏,真的很不错呢,感觉皮肤吸收的很好安全性很不错,质地手感很柔和,不怎么起皮了,嘎嘎好用敏感肌还有不知道薇诺娜特护霜的吗？最近因为熬夜导致肌肤爆痘，赶紧安排上特护霜。虽然是面霜但是质地是乳液状，适合在夏季使用，不油腻不闷痘，特好推开，吸收也快。用了两天已经感觉好多了，过段时间再来追评看看。这一款是15g的，容量会比较小，我是只有皮肤敏感的时候才会用，如果当面霜使用的话他们家50g的做活动挺划算薇诺娜yyds，用完之后皮肤都好了不少薇诺娜的特护霜一直都很有名！最近杭州温度高的离谱，出门总懒的带伞，脸上被晒的有点敏感，化妆也变的很困难，总卡粉浮粉，皮肤干燥，涂水乳都会觉得有点刺激，朋友推荐让我试试薇诺娜的特护霜，都说被晒伤什么的很有用。现在晚上涂了第二天早上擦水乳都不会觉得干了，皮肤有在明显的变好！值得入手！下次50g有活动的时候得囤大的！本人是干敏皮，这款是看Ya鱿小鱼的推荐、当时是为了维稳买的，结果这几天因为紫外线过敏脸部发红发痒反反复复都快烦死了，突然想起买了这个特护霜，晚上厚涂！第二天立马不红了完全不敢相信！乳液质地比较轻薄温和，完全不刺激，味道清淡重要的是…吸收超快！准备无限回购用了几天后，皮肤真的稳定了，没有反反复复的红痒了。还会一直回购的，居家常备了！朋友推荐的说对付肌肤的敏感泛红很好用。红白相间的包装，简洁干净，很大气。产品成分，以甘油、青刺果油、马齿苋提取物、都是很天然的，不含任何香料、色素和致敏防腐剂。按压设计，干净卫生，还能控制用量，产品是白色的乳液状，没有任何味道。产品很好推开，丝毫不粘腻。过几天再来评价使用效果。用了一段时间之后，泛红有效改善了薇诺娜的维稳修护是真的有效果，真的是可以的。一般做完清洁以后我会用到这套，可以的，这次买回来测评的，亲测有效，你们可以看一下图三，我自己去闭口的心得，真的有用，推荐❗推荐❗推荐❗纯路人分享～效果很好，没有刺鼻的味道，很好闻，很清爽，修复效果特别好，用了一个星期，我脸上的疙瘩已经好得差不多了。之前吃药，擦芦荟胶都没用，用了这个就慢慢消了，退红了，也不痒了，真是国货之光呀，之后买正装还不错可以还不错可以还不错可以还不错可以还不错可以还不错可以还不错可以还不错可以还不错可以还可以挺有用的，确实防猫还可以挺有用的，确实防猫金色也有，财源滚滚来，寓意太棒了！T恤的价格买这样品质的卫衣，能穿的一定一定要入手，太值了！女朋友是敏感肌，最近她皮肤有点泛红，就赶紧安排上特护霜。15g的旅行会带着，50g的放在家里。维稳退红效果很不错，说是霜其实是的乳液质地了，很好化开，也不油腻。女朋友说，很久没用过这么喜欢的产品了。用了半个月，已经空瓶了，很好用。下次要入手50克的关注了好久的博主推荐的非常还用去红修护啥的都很强赠品也很多包装也很用心值得购买我觉得是很好用的，适合我这个敏感肌，就是有点小贵送了很多东西很爱希望效果不错贫民窟第一次买了修护的东西希望很好用送了好多赠品小小一支 PartⅢ如何从量化的维度，通过评论语句了解消费者产品体验 PartⅢ如何从量化的维度，通过评论语句了解消费者产品体验 ※基于NLP技术和机器学习模型，提取文本信息中的关键主体进行情感 和量化分析，输出量化分析结果，帮助企业精准判断客户评论，了 解客户喜好和态度。 01 本品分析 针对本品商品评论进行分析，找出消费者重点关注维度，负面体验最高维度等，了解本品消费者体验感知。 02 竞品对比 从整体评价，各个维度上对比本品与竞品的正负面，找到本品在主要竞争品中的优劣势，取长补短，重点优化。 03 行业分析 了解整体行业概况，从宏观上洞察消费者对行业商品体验，找到本品的位置，确定整体优化方向。 本品/竞争分析 1、初步判断商品/竞品整体表现： 1）查看商品评价的负面声量占比； 2）分别查看“客户满意"及"客户不满意"分别为哪些方面； 2、查看不同维度细分指标维度的提及率及负面率，判断消费者的主要关注点及不同维度下哪个指标做得更好/更差； 3、挑选关注的维度，查看具体的分析内容，形成总体的判断； 行业分析 1、从整体上查看消费者提及维度及负面率，分析哪些维度消费仍未被满足，哪些维度为消费者最为关注点； 2、查看各个维度下商品排名，找到行业中消费者评价较高或较差的产品，作为本品优化参考； 案例商品：薇诺娜舒敏保湿霜 1、查看月度评价趋势，初步了解商品评价概况，是否有较大的波动 案例：大部分商品评论分布在2022-05，该月负面评价率为12.9% 截至2022-09-23,2022-09月的负面评价率为9.63%，较上月下降41.95% 案例：商品总声量为4228,负面声量为562；负面率13.29%，其中“产品功效”声量最高，占比达10.26%，“售后体验”负面率最高，达84.62% 案例： 商品表现较好的TOP3维度为：适合肤质,易用性,质感/质地 商品表现较差的TOP3维度为：态度,客服,保质期 正负面声量指数：根据商品正负面声量和率加权计算得出 案例： 正面评价的高频词中，声量TOP5的提及词为：效果,整体,皮肤,肤质,质地；负面评价的高频词中，声量TOP5的提及词为：效果,客服,产品,整体,小样。 案例：产品性质上，声量TOP3维度为：适合肤质,易用性,质感/质地，负面率TOP3维度为：保质期,持久性,紧绷感； 产品功效上，声量TOP3维度为：整体效果,副作用,补水保湿，负面率TOP3维度为：祛斑,清洁,止痒； 6、根据各个维度，查看具体评论，具象化了解消费者真实体验 1、查看整体评价概况 ※数据显示： 从标题上看，两个产品—— 相同卖点：“温和”+“氨基酸”不同卖点： 本品——保湿，绵密泡沫；竞品——水杨酸，不紧绷； 初步来看，本品的评价优于竞品，竞品在清洁度和温和度上需要改善； 2、竞争分析（结合案例） 2、查看对比数据，分析各个维度数据对比： ※数据显示： 本品：产品功效在自身产品表现最差的一方面，但对比竞品，各个维度表现均更好；竞品：服务体验的负面率最高，运营有很大的提升空间； 3、针对各个维度对比分析： 2、竞争分析（结合案例） ※综合来看，竞品不管是从产品体验还是客服物流上均表现较差，虽然从自身评价来看，温和度是表现较好的方面，但对比本品，温和度仍有改善的空间，同时产品较难清洗也是必须要改善的方面； ※本品的味道体验差一些，但是整体产品力较强。 2、竞争分析（结合案例） 产品图片 品牌 小红书 大数据测评 博主测评 关键词 嘉娜宝139元/40g （3.4元/g） #日系爆火款防晒-#性价比真滴可以#上脸不易搓泥不假白#防晒效果也很nice#而且防水防汗#日常通勤用巴适的很 性价比不搓泥不假白防水防汗 6款产品中排名第三体验最好：质地，排名第三体验最差：味道，排名第六 苏菲娜 180元/30ml(6元/ml) #也是日系防晒霜~#控油真的nice#不适合冬天用因为易起皮#夏天上脸不易搓泥#上脸会白一点但不假白#防晒效果不错 控油nice不适合冬天夏天不易搓泥一点白不假白 6款产品中排名第五体验最好：味道，排名第二体验最差：干性，排名第六 安热沙 （安耐晒） 218元/90g （2.4元/g） #质地白色半透明乳液#比金管要簿要清爽#上脸蛮清爽的#蛮水润好推开#要少量上脸涂抹，要不然易搓泥#防晒效果很不错 清爽好推开易搓泥 注意：天猫旗舰店的产品距离到期时间可能较短，购买时可问清楚客服6款产品中排名第六体验最好：性价比，排名第五体验最差：搓泥感，排名第六 产品图片 品牌 小红书 大数据测评 博主测评 关键词 AHC155元/50ml（3.1元/ml） #小巧精致放在包包还蛮方便的#质地跟乳液一样#上脸清爽不油腻#成膜nice#全谱光防晒防晒指数高#夏天防晒必备 小巧清爽防晒指数高适合夏天 6款产品中排名第四体验最好：质地，排名第一体验最差：搓泥感，排名第四 怡思丁209元/80ml(2.6元/ml) #质地乳液的#可作妆前乳#上脸有时候易搓泥#不是特别防水防汗#但是上脸清爽不油腻#防晒效果还是不错的 易搓泥清爽不防水防汗 6款产品中排名第二体验最好：性价比，排名第二体验最差：搓泥感，排名第三 欧菜雅（小金管）249元/50ml(4.98元/ml) #性价比敲nice#上脸清爽，不易搓泥#成膜速度#日常常用哦#防晒效果可，适合一年四季防晒 清爽不易搓泥四季可用 6款产品中排名第一体验最好：质地/味道/搓泥感，排名均第一体验最差：搓泥感/油性，排名均第一 40.0% 贴片面膜_消费者提及维度 35.0%速干 30.0% 搓泥感 负面率 25.0% 20.0% 15.0% 浓稠 尺软寸硬 副作用 10.0% 分/容/重量外观水分 材款质厚式薄度 防持敷晒久感大成小分包装 柔稳祛祛透顺定斑质痘气地性 黏紧性粘绷能性感品牌气味 结细控实腻省油细度心改腻美善白情祛况黄 5.0%种类 产品质量 0.0% 触感干吸干净油力性服帖感流吸手搭柔粘浮畅收感配软性粉性深吸卡度收粉清分洁温量和度携带方便 舒适性 吸收 性价比 肤质易用性 补水保湿 -10,00020,00030,00040,00050,00060,000 提及量 16.0% 14.0% 12.0% 尺寸 软硬 分/容/重量 贴片面膜_消费者提及维度 10.0% 厚薄度 材质款式水分