IT 在长期 CX 战略中的关键作用

本报告研究了IT在长期客户体验（CX）战略中的关键作用。随着座席工作场所的变化，IT在技术选择、远程座席协助方面发挥着至关重要的作用。IT团队需要有效管理远程工作人员的应用程序性能，选择和管理高级应用程序的部署，并获得资金以提供必要的技术以保证成功。主要的IT职责集中在几个关键领域：有效管理远程工作人员的应用程序性能；选择和管理高级应用程序的部署；并获得资金以提供必要的技术以保证成功。IT领导者应考虑以下几点：大流行消退后，超过一半的公司将继续支持WFH代理商。IT必须开发新流程以有效管理远程代理，并为家庭办公室建立标准硬件和软件套件。CX领导者正在寻找先进的技术建议来解决业务问题或抓住机会。IT领导者必须紧跟最新的最佳技术来满足这些需求——考虑到CX的快速变化，这是一项艰巨的任务。远程座席应该有权处理客户互动，部分是通过统一通信（UC）和联络中心集成，让他们能够循环访问专家以帮助解决棘手的问题。IT团队应该知道如何进行这种集成。CX应用程序管理和安全属于IT团队。因此，他们需要确保最佳性能和快速配置的工具，以及主动防御网络安全威胁的策略。业务部门为70%的组织的CX计划提供资金。但IT团队需要帮助获得资金并解释该技术将如何解决业务问题。