2022年全球数字化风险调研

发现未知风险弥合信任落差 2022年全球数字化风险调研 目录 内容摘要2 对数字化技术的信任落差 关键发现4 第1章7 人力与技术——谁为主导？ 第2章12 消费者体验——企业所面临的最大数字化风险？ 第3章14 17 企业领导人认为自己掌控全局，但果真如此？联系人 所有企业均需获得经营所需的社会许可。为了实现有效运作，企业须就其与消费者、利益相关者和社会的互动及其对他们的影响获得相关接纳与认可。这一点对于数字化时代尤其如此。 对数字化技术的信任落差 内容摘要 数字化技术已改变商业运作方式，并将持续带来颠覆性变革。企业不断面临来自竞争对手和消费者期望“跟上变革步伐”的挑战。同时，也在不断地挑战自己，以进一步实现数字化，从而提高企业效率，改善市场进入路径，并提升客户体验。 随着数字化转型的加速，道德规范问题已变得更加普遍。因此，消费者相信使用这些数字化技术提供产品和服务具备安全性、可靠性和可持续性，这一点至关重要。归根结底，消费者看重的是其最大利益有否被放在首位？ 很遗憾，情况并非总是如此。本次调查发现，对于使用数字化技术，消费者与企业领导人之间存在巨大信任落差。这反过来又导致消费者与企业间信任赤字，进而使得企业难以获得经营所需的社会许可。 只有22%的消费者对于使用数字化技术“充满 信心”，而这一比例在企业领导人中为40%。 即使将那些仅对使用数字化技术“有点信心”的人纳入考量范围，信任落差仍然存在；如此一来，消费者的整体信任度将增至66%，但仍远远落后于企业领导人81%的水平。 本报告分析了消费者和企业对使用数字化技术的信心。具体而言，其探讨了数字化技术的安全性、可靠性和可持续性、此类技术引发的风险、数字化事件的影响以及企业管理层的关注点。德勤在全球范围内（亚太地区和欧洲、中东和非洲地区以及英国和美洲）采访了金融服务、公共部门、消费品等行业的1,000余名企业领导人和5,300余名客户，并根据收集的相关信息，探讨了大众对数字化技术的信任状态和建立信心的方法。 发现未知风险弥合信任落差|2022年全球数字化风险调查 “我们不能允许有害的行为和内容损害数字化革命可能带来的巨大好处。虽然一些企业已经采取措施改善其平台的安全性，但总体进展过于缓慢且步伐不一致。” 《网络危害白皮书》（OnlineHarmsWhitePaper）–GOV.UK(www.gov.uk) 您对数字化技术具备安全性、可靠性和可持续性持有多大信心？ 存在这一信任落差对于企业数字化转型创新战略（包括部署人工智能（AI）、云计算、自动化、机器学习和数据分析的战略）的未来成功及其可行性有着明显的影响。 40.0% 43.6% 41.0% 22.3% 22.2% 11.0%8.3% 7.0% 3.7% 1.0% 任何一项数字化决策，都必须考虑其风险。 简而言之，这意味着须研究如何使数字化技术方面的未知因素变得可见，并慎重决定管理这些未知因素影响的方式。 积极采取行动有助于建立信心，确保有效达到期望结果。同时，亦将有助于弥合信任落差。然而，除此之外，此举还为企业提供形成差异化优势的机会；企业可通过寻求新的方式来发展数字化足迹，最大限度地提高数 字化技术的商业和社会价值，同时提高其声 充满有点 信心信心 中立不是特别 有信心 完全没有誉。 信心 消费者企业 有效应对数字化技术信任落差，需要回答一些关键问题： •为什么会出现这种信任落差？这属于认知问题还是现实问题？抑或是企业为保护消费者所采 取的行动根本不为人所知？ •这种信任落差是关乎对企业本身的固有信任，还是关乎对基础技术应用的信任？ •谁真正掌控全局？消费者、企业和数字化技术之间的相互作用或相互影响是什么？我们将在本报告中探讨上述问题。 发现未知风险弥合信任落差|2022年全球数字化风险调查 关键发现 对数字化技术的信任落差 使用数字化技术提供产品和服务是否具备 安全性、可靠性和可持续性？ 强烈同意 40%22% 企业领导人消费者 为什么会出现这种信任落差？这属于认知问题还是现实问题？抑或是企业为保护消费者所采取的行动根本不为人所知？ 为了弥合这一落差，我们需要识别并进 一步了解影响数字化信心的因素。 人力谁为主导？技术 还是 我们通过26项日常活动，比较了消费者对数字化技术的信心。 银行 医疗 驾驶 娱乐 零售 安防 量刑 4 发现未知风险弥合信任落差|2022年全球数字化风险调查 人们认为自己能够完全掌控技术时，最乐意使用技术。如何帮助消费者感觉自己在掌控技术： 1 即时确保某项活动 已按预期发生 2 保留人们做出最终决定的权力 3 根据所感知到的风险，调整消费者体验 消费者体验——企业面临的最大数字化风险？ 在上年报告的数字化事件中，只有2/10与技术本身有关。 报告最多的数字化事件为客服人员未能帮助解决技术问题。 您是否在技术上投资过多？ 却对人才投资不足？ 消费者确定了三大因素，这些因素对建立数字化技术信心至关重要，但尚未达到预期： 透明度 60% 认为企业没有充 分告知消费者其将如何使用数字化技术 法律法规 55% 认为需要加强 监管 道德规范 60% 认为企业不会 遵循数字化道德规范 5 发现未知风险弥合信任落差|2022年全球数字化风险调查 谁对企业的数字化风险负责？ 认为有信心识别并管理其职责范围内的数字化风险。 75% 然而，并不存在明确且单一的数字化风险归属对象。 如何弥合 对数字化技术的信心 落差? 在整个企业中引入风险控制措施，使数字化决策具备可靠性、安全性和可持续性，且不会妨碍创新。 6 过去五年里，商业领域已经大规模且快速地拥抱数字化转型。数字化现已成为一场新普及，不再是小众流行，乃至其已成为主流趋势，不再是异军突起。 “数字化已无处不在，不再是新鲜词。” TomBigham，数字化风险合伙人 鉴于客户关系中信任程度的重要性，企业领导人应该关注的是，只有不到一半的受访消费者认为企业遵循了数字化道德规范，而只有37%的受访消费者认为，这些企业充分告知了数字化技术的使用方式。 发现未知风险弥合信任落差|2022年全球数字化风险调查 第1章 人力与技术—— 谁为主导？ 接下来会如何发展？数字化经营和常规经营之间的区别将消失，如同“电子商务”一词在互联网时代消失一样。 与商业互联网时代早期的情况一样，数字化技术本身将不再带来竞争优势，但将成为公司竞争的关键领域。 如果企业对使用数字化技术没有信心，将难以借此开展业务或与消费者建立关系。遵循数字化道德规范（即企业负责任地使用数据和数字化技术），对于赢得消费者的信心至关重要，无论是对隐私、数据共享、响应能力、信息透明度、公平、可持续性方面的信心，还是在消费者看重的其他价值方面的信心。 <50% 消费者认为企业遵 循了数字化道德规范 消费者的信心不足与企业领导人的看法形成 鲜明对比；本次调查中，超过四分之三（78%）的企业领导人相信其企业遵循了数字化道德 规范。事实上，超过三分之一（36%）的企业领导人对此充满信心，而这一比例在消费者中只有七分之一（15%）。 发现未知风险弥合信任落差|2022年全球数字化风险调查 消费者和企业之间的信任落差表明，企业面临两难局面，即如何权衡其所追求的数字化战略和消费者所能接受的数字化战略。 然而，细节决定成败，深入研究26个数字化技术用例后，我们得出了惊人的洞见。有趣的是，随着消费者发现无形的算法正逐步取代他们所习惯的面对面人际互动方式，谁拥有控制权这一问题占主导地位。 消费者对于在以下业务中使用数字化技术持有多大信心？ “我们经常谈及数字化风险中的‘脑与心’两难局面。头：指数字化创新受业务增长、竞争和商业性方面的需求驱动。心：指相对主观的一面，即更多取决于消费者对数字化创新的认知和偏好。” CharlieGribben，数字化风险合伙人 66% 使用银行应用程序/ 网站进行支付/转账 38% 不会使用人工智能驱 动的医学诊疗技术 高低人们认为自己能够完全掌控技术时，最乐意使用技术。人们如果在操控或取消数字化程 序方面拥有更多权限，且可与他人互动，则对数字化技术的使用就越有信心。简而言之，我们需要在完全数字化和人力控制之间找到平衡。确保重视以下三种行动标准，可以大大增强消费者在这方面的信心： “安全保障源自何处？” 62% 会在零售商的应用程序或网站上购买中/低价值的商品，但不会通过这种方式购买服装、杂货或技术等。 35% 不会使用自动驾驶汽车和飞机等交通工具 TomBigham，数字化风险合伙人 60% 会使用智能家居技术等数字化助理控制家庭供暖、照明、安防或音乐设备 1.提供即时保证，确保活动按预期进行，并确保信息透明：使用过数字化技术的人，非常了解那种因不知道某项流程或交易是否已经成 32% 不会使用人工智能来进行司法判决和量刑（包括刑事判决）。 功完成而产生的不安。当应用程序正在处理付款而Wi-Fi连接突然中断时，消费者希望能即时确保该项业务已按预期进行。信息透明至关重要，采用技术优势与由人工支持带来的韧性相结合的方式更是如此。 发现未知风险弥合信任落差|2022年全球数字化风险调查 2.保留用户作出最终决策的权力：人们对数字化技术的依赖程度已大大提高；举例而言，近年来，语音控制虚拟助手迅速普及。人工智能正以积极有利的方式，改变金融、零售和医疗 保健等数据密集型行业。 3.根据感知到的风险，调整消费者体验：当人类、机器、风险和信心之间的关系处于和谐平衡状态时，对数字化技术的信任度和信心就会大大增强。调查结果表明了数字化的最佳平衡 点，即利用机器在提供参考建议和提高流程效率方面的能力，但对最终决策和结果，用户应具有控制权和透明度。 可以清楚地看到，近半数（46%）的消费者有 信心借助数字化技术监测车辆安全，而仅有略超过三分之一（35%）的消费者有信心使用人工智能完全控制自动驾驶汽车。对于金融决策问题，也存在同样的心理效应。 虽然57%的消费者有信心使用机器人分析他们的个人数据以提供投资建议，但只有40%的消费者有信心借助同样的技术管理投资组合。 考虑到出现问题时的影响程度，问问自己“可能发生的最坏情况是什么？”对于人类来说是一种关键启发式思维。在数字化背景下，人们往往对那些可能对自己的生活产生重大影响的技术缺乏信心。 这可以从人们对于在影响较小的常规任务中使用 自动化技术持有相对较高的信心水平中看出，如在线支付（66%）、购买低价值物品（62%）和控制家庭供暖和照明（60%）等。 另一方面，相对而言，人们不愿意放弃对数字化应用程序的控制权，原因在于如果数字化应用程序出现错误，潜在的负面后果会更大。因此，只有38%的消费者有信心借助人工智能进行医疗诊断或提供治疗建议，而只有不到32%的人有信心借助人工智能应用程序进行司法判决。 在新兴的数字化生态系统中，这种信任问题并非难以解决。过半数的消费者（55%）表示，如果监管机构拥有更多的权限和监督权，他们会对数字化技术的使用会更有信心。 消费者对于企业是否满足这些监管和法律要求的信心因行业而异。消费者信任程度最高的行业有银行业（80%）、制造业（70%）和教育业（70%），信任程度最低的行业则包括石油天然气行业（47%）、能源行业（44%）和生命科学行业（38%）。 “《通用数据保护条例》 （GDPR）反映出我们对企业的固有信任程度。然而，即使是一些最先进的企业，也难以应付信任问题带来的影响。法律法规应侧重于扶持企业，并助力企业展示积极成果。” CharlieGribben，数字化风险合伙人 发现未知风险弥合信任落差|2022年全球数字化风险调查 监管变革如何增强消费者 对数字化技术的信心？ 聚焦 消费者主导型设计：在数字化之旅中引入监管目标；SuchitraNair，欧洲、中东和非洲地区监管战略中心合伙人 “可基于以下两种基