平台战略新规则：具身AI时代的优先事项

五项优先事项，助力企业实现人员、平台与智能的协同 作者 弗雷德里克·布吕尼埃尔 克里斯托弗·罗克 苏里亚·穆克吉 高级执行董事—全球成本与生产力主管及美洲战略主管 高级执行董事—全球技术战略负责人兼EMEA战略负责人 首席总监—埃森哲研究 苏里娅（Surya）是埃森哲（Accenture）全球云与平台研究负责人，并负责该公司在欧洲的技术研究议程。他拥有超过十年的经验，为企业管理软件供应商和全球组织提供有关技术和平台战略的建议。 弗雷德里克是埃森哲的技术战略负责人。他与管理层和执行董事会合作，通过整合和利用技术与人工智能来驱动价值，以实现企业和商业战略成果。这使得公司能够从技术和人工智能的投资中获得更高的投资回报率，同时加强业务、IT和生态合作伙伴之间的交集。 克里斯与董事会和管理团队合作，制定增长战略，重塑运营模式，并推动企业范围内的成本和生产效率革新。他的工作帮助组织通过人工智能、数据和平台来管理复杂性并释放新价值。 执行摘要 数十年间，企业平台驱动着现代商业，管理着财务、人力资源（HR）、供应链和客户关系。然而，在一个以人工智能（AI）为先的时代，这一基础正在迅速过时。智能代理型AI正在改变工作方式及价值创造模式，同时客户与竞争的动态变化速度已快于传统平台所能适应的节奏。 他们正使他们的数字核心现代化，阐明人类、平台和人工智能代理如何协同工作，并重新构想工作本身的组织结构。其目标并非取代，而是革新，将人员、平台和智能整合为一个单一的、适应性强的架构，以加速绩效和增长。 若执行得当，这些优先事项将平台战略转化为增长和差异化的源泉。平台从记录系统演变为行动系统，人类、平台和代理协同运作，以实现更快、更智能、更具韧性的成果。 企业平台下一阶段的核心在于面向未来。围绕人工智能整合架构、智能与人才的公司，不仅能跟上时代的步伐——更能引领时代的发展。 简而言之，他们正遵循着新的规则。本报告探讨了在能动型人工智能系统的时代，定义下一代平台战略的五大优先事项： 许多组织仍因将人工智能和平台视为独立领域，导致系统重复且复杂，他们推行工具而非将智能嵌入核心，结果造成碎片化、低效和错失机遇。 构建平台感知 未来建筑师 支持人工智能无缝扩展的基础设施。 • 设计一个适合特定用途的基础现代化 为了了解企业如何能够打破这一模式，我们调查了来自12个国家、10个行业的1000多名高管。调查结果令人瞩目：那些将人工智能、平台和业务战略相结合的企业，平均而言在业绩上显著优于同行，收入增长翻倍，盈利能力提高了高达37%。这些领导者将平台视为动态智能系统，而非静态的基础设施，它们持续学习、适应和扩展。 敏捷性与实时洞察力的数字核心 阐明相互作用——为人类、平台和代理定义明确角色，以确保协调和问责。 • 准备进行运营模式重塑——重新构想企业的运营方式，以释放新的绩效。• 转变文化——赋予员工在人工智能驱动型企业中领先所需的信任、流畅性和思维模式。 内容 平台重塑的必要性 5 平台从工具演变为互动中心 12 对齐差距：碎片化战略，错失潜力 14 人工智能优先世界中的平台战略五大优先事项 16 4. 为运营模式重塑做准备 30阐述25的相互作用5. 转变文化 35未来建筑师 172. 设计一个适合特定用途的基础 最终的话：这不是关于替代，而是关于准备。39 关于研究40 平台重塑的必要性 人工智能虽已引起高层关注，但尚未在企业内部获得有效应用。各行业公司正大力投入试点项目，而其核心系统仍处于碎片化、缺乏灵活性的状态。其后果是：运营效率低下、数据孤岛化以及回报有限。财务团队仍需手动核对不匹配的系统。业务领导者仍基于过时数据做决策。新工具层出不穷却无法实现规模化应用。企业期待人工智能带来转型变革，却仍依赖脆弱的基础设施。 我们的研究强调了重塑创新的紧迫性。在对12个国家、10个行业的1000多名高管进行的全球调查中，近五分之一的人认为，当今的一些企业平台将在未来两年内无法抵御人工智能的冲击而生存下来。曾经驱动效率的逻辑——规定的流程、固定的层级、僵化的数据模型——已不再适用于一个以自主性和学习为特征的世界。正如一位平台高管所说：“平台具有价值的特性正是人工智能现在正在超越的。” Adobe 将数字营销转变为创意引擎。 甲骨文 成为企业关键任务数据的中坚力量。 Salesforce SAP定义了企业如何运营。 企业平台长期以来为现代商业的运作提供了基础架构。它们带来了结构化、标准化和规模化，赋能了从人力资源、财务到供应链和客户管理等方方面面： 重塑始于现代化。当组织整合遗留系统、标准化数据并转向模块化、基于云的架构时，他们便创造了规模化的条件。分散的运营让位于互联的系统。手动工作转变为自动化流程。新的AI工具无缝接入，提供洞察力和速度。 服务现在自动化服务台。 开创了云原生人力资源与财务。工作日 但在一个以AI为先的世界里，这些同样的系统反而成了制约。它们为稳定性而设计，而非适应性，如今却拖慢了AI承诺要加速的进程。 关键词 影响是可衡量的。协同一致能将平台从成本中心转变为增长引擎。我们的分析表明，那些将人工智能、业务和平台战略协同一致的公司，平均实现了： 本研究中的“平台”是指企业用于跨职能开展日常业务活动的软件，包括企业资源规划（ERP）、客户关系管理、人力资源、财务管理、供应链管理以及营销赋能系统，还包括满足特定业务需求的小型应用程序。 13% 该领域的主要供应商包括Adobe、Oracle、SAP、Salesforce、ServiceNow、Workday等。本报告着重探讨平台与人工智能的共存及整合方面。 嵌入式人工智能是指将人工智能能力集成到现有系统、平台或工作流程中，通常在后台运行以提升性能、自动化水平或洞察力。 自主AI指的是设计用于自主或半自主地完成目标的人工智能系统，通常运用推理、规划和决策能力。这些系统可以随时间适应，并可能与人类或其他智能体协同工作——它们既可以存在于企业平台内部，也可以独立于这些平台运行。 其核心，平台重塑涉及两个相互依存的转变。首先是技术层面：将人工智能，尤其是具有自主性的AI，嵌入到平台之中及周围。其次是组织层面：重新思考工作如何完成。这意味着重塑工作流程、角色和决策，以匹配现代系统的速度和智能。 这些转变共同重塑了企业的运营方式。工作变得灵活适应，数据自由流动，系统持续演进。这就是平台重塑的精髓：以响应性取代僵化，将平台转变为可在整个企业中扩展的智能活系统。 当运用得当之时，人工智能便不再是辅助性的实验，而成为性能的核心支柱。 当前，有两种力量使得这种重塑变得不可避免：人工智能正在改变工作方式，而商业期望正超越着传统平台所能提供的范围。 人工智能驱动的工作转型 生成式和能动式人工智能的兴起正在重新定义工作方式。智能系统现在能够执行过去需要人类判断的任务——从解决服务问题到管理财务结账流程。人工智能不再仅仅是现有工作流程的加速器；它正日益成为这些流程的协调者。 这些技术带来了自主性、情境感知能力和适应性。智能体能够实时重新平衡供应链，生成个性化的客户报价，或在故障发生前预测机器故障。它们从结果中学习，并能即时调整自身行动——这些是传统平台（这些平台基于僵化的逻辑和顺序流程构建）从未被设计用来处理的品质。 人工智能代理不仅是在为现有应用赋能，它们还在创造新的应用。 案例研究 联想如何提升与人工智能的互动 为满足对更快、更个性化互动日益增长的需求，联想运用Adobe Experience Platform和Microsoft Copilot，在市场营销、客户服务和内部工作流程中统筹部署人工智能。此举带来了110万美元的效率提升，并使点击率增长了12.5%——从而加速了执行进程，并实现了大规模的新型互动形式。 像发票处理这样的常规任务可以完全自动化。而复杂问题，例如伦理决策或客户升级，仍然需要人类判断。越来越多地，答案将是混合的：人类与代理协同工作，彼此相互增强。 现代代理不仅执行指令，它们还能在既定边界内进行推理、适应和独立行动。当面临新信息时，它们会学习和改进。通过这种方式，它们揭示了传统平台的局限性，并突显了设计上就具备动态性、互操作性和智能性的系统的必要性。 这一转变给每家企业都提出了根本性问题： 2. 商业需求超越平台承载能力 虽然人工智能加速了可能性，但商业期望也在同等速度上提升。市场变化更快，客户期望更明确，竞争优势取决于实时适应的能力。然而，大多数企业仍然主要利用其平台来提高效率。 图1：即将发生重大变化 您预计您的平台战略将如何应对自主AI的发展？ 我们的研究表明，74%的组织仍然将生产力视为其平台的主要目标，而只有60%将它们视为创新的引擎。但标准已经发生了变化。如今，领先企业将平台视为增长加速器——实现规模化个性化、跨职能敏捷性和对市场变化的即时响应。 数据说明问题：94%的高管表示，自主AI的兴起迫使他们重新思考平台战略，超过一半（57%）的人认为这要求进行重大变革或彻底的重新构想。有些人甚至开始质疑他们是否真的需要平台，或者AI代理是否能够完全取代它们（图1）。 答案并非替代，而是进化。平台对于可靠性、治理和交易完整性而言仍然至关重要。但它们现在必须承载嵌入式智能，并能与在多个系统中运作的AI代理无缝协作。而人类则转向监督、判断和协调的角色——指导一个既智能又适应性强的企业。 平台战略的未来将属于那些能够平衡这一三元组——人类、平台和代理——它们各自发挥所长，相互增益。 平台从工具演变为互动中心 企业平台正迈入新篇章。它们原本设计用于强制定结构，如今则被期望提供适应性。这种差异在于具有能动性的AI——能够自主进行推理、决策和行动的系统。随着这些能力的成熟，平台正从被动的记录系统演变为动态的行动系统。 Adobe推出了体验平台代理编排器，帮助企业在其客户体验和营销工作流程中激活AI代理。 微软正将Copilot扩展到Dynamics和365应用中，同时推进Azure Agent服务和AutoGen，以支持多智能体编排。 在其云服务中嵌入人工智能，利用AI4Data和Oracle云基础设施的高速网络——这是在其数据库和基础设施优势之上进行的构建。 平台供应商正迅速将其行业/功能产品中嵌入具有自主行动能力的AI。 Salesforce推出了Agentforce，将AI代理嵌入销售、服务和营销领域，以提供统一的代理平台。 SAP推出了Joule，将其作为AI副驾驶和代理协调器进行推广，并将代理嵌入其ERP套件中，赋予其业务上下文感知能力。 服务Now推出了面向客户服务、人力资源、IT等领域的预制式AI代理，这些代理由工作流数据织物（Workflow Data Fabric）提供支持，该技术能够将代理与实时企业数据相连接。 威瑞森（Workday）推出了其记录系统代理系统（Agent System of Record），用于管理像员工一样的AI代理车队，并在人力资源、财务和招聘工作流程及代理中推出了基于角色的代理，具备可配置的技能。 这些发展标志着深刻的转变。平台不再仅仅是工具——它们是人类、代理和数据持续互动的生态系统。代理现在可以根据企业如何构建其系统而在平台内部或跨平台运行。在我们的研究中，66%的组织表示他们主要依赖平台原生的AI能力，而32%正在构建跨多个系统的平台无关代理（如图2所示）。 您主要如何开发并部署人工智能解决方案？ 未来将是混合的，代理将在平台边界内外工作。 对齐差距：策略碎片化，错失潜力 随着平台的演变，大多数企业面临着一个更深层次的挑战：它们的战略并未保持一致。 这种碎片化使得企业无法在整个公司范围内扩大人工智能的影响。 我们的研究揭示了问题的严重性。 根本原因在于结构。AI和平台决策通常由不同的团队做出，资金来源不同，指导指标也不同。在许多组织中，CIO推动平台现代化，而业务领导者追求A