旅游与酒店客户体验的五大AI应用场景

目录 03I.04引言 II.06III.08V.1215影响：将愿景转化为切实成果。14IV. 在自动化与人情味之间寻求平衡。10管理中断和IROP（非正常运营）大规模个性化跨渠道保持一致性以及触点应对人员有限而期望不断增长的局面。结论 引言 旅游和酒店业是由人的流动、情感和期望所定义的行业。客人不仅希望获得便利和关怀，他们期望两者同时实现且毫不妥协。他们既想要自动化的高效，又想要人性化服务的同理心。他们期望获得个性化的体验、实时的支持，以及跨越所有接触点的连贯性，无论员工级别、系统限制或运营复杂性如何。 在这个新的现实里，人工智能赋能人类，而非取代人类。它使企业能够更快速地响应、加速扩展，并在动荡或受限时期更有意义地服务。 这本电子书探讨了人工智能在旅游和酒店业中的顶级应用案例，以及技术如何积极主动、富有同情心且大规模地改变着旅行者和客人的体验。 不断发展，个性化也只是基础，而非差异点。 一、管理中断和IROP（不正常运营） 37% 的所有旅客因经历重大延误或取消而更换了他们的常旅客计划。延误、超售和临时变更时有发生，但快速且富有同情心的回应才是塑造整个旅客体验的关键。 解决方案 挑战 数据云整合了所有交互、渠道和主记录系统中的结构化与非结构化数据。它将文字记录、通话录音、消息等内容转化为可操作的洞察，为AI代理提供所需上下文，使其能够智能、自主、规模化地解决实际业务问题。AI代理会主动通过客人偏好的渠道（短信、邮件、应用程序）发送自动、个性化的通知，告知其航班变更（延误、登机口变更、取消、重新预订）等信息，从而减少来电量，让客人及时了解情况，甚至在客人意识到问题之前就进行通知，将干扰转化为信任。 当航班延误或取消时，重新预订往往很少能快速或顺利完成。人工工作流程、代理可用性有限，以及对旅客完整旅程或忠诚度的缺乏了解，都会拖慢一切进程，尤其是在大规模中断期间。顾客会错失转机，排长队等待，并迅速失去信任。在酒店业，类似的瓶颈使得在高峰时段快速重新分配房间或更改日程几乎不可能。 班延误？每位乘客都会收到同样的通用更新。设施关闭？所有住客都会收到模板化的邮件。由于无法获取实时背景信息，例如行程或偏好，客服人员无法定制沟通内容，导致客户感到困惑、缺乏支持，并觉得自己只是高压系统中的一个预订编号。 状态或预订详情，根据可用情况预订航班或住宿，甚至处理简单的取消或修改请求。副驾驶系统则实时协助客服代表，例如根据对话的上下文和情绪建议下一步操作，帮助客服代表更快、更准确地解决问题。 II. 大规模个性化 86%受访者中，许多人重视个性化的旅行体验。 一项调查中，86%的参与者表示个性化的旅行体验至关重要。旅游和酒店业的客人们渴望获得个性化服务，而人工智能使得在无需增加人手的情况下，即可大规模地提供此类服务成为可能。 前台和礼宾团队常常无法提供及时或一致的服务。在非正常时间或繁忙时段抵达的客人往往受到仓促、缺乏个性化的对待。员工很少能实时获取客人的忠诚度数据、过往入住记录或偏好，尤其当这些数据分散在客户关系管理（CRM）、预订引擎和服务工具中时。由于缺乏对旅行者的统一视图，个性化服务难以保持一致性、难以规模化，并且通常只针对VIP或忠诚度精英会员。 统一档案通过生成准确、适用于人工智能的内容，将预订历史、忠诚度状态和过往服务交互等零散数据转化为可用洞察。统一的知识管理工具使一线员工能够获取实时答案和背景信息，从而在各个渠道和触点提供一致的服务响应。它连接数据与决策，以极少的 manual 劳动投入，实现大规模个性化服务，并提升效率。 升级代金券用于另一笔预订，同时还能保持我的座位偏好？”这类脱离剧本、依赖上下文、且涉及多语言的请求，若没有统一的客户数据、实时上下文以及内置的翻译功能来支持员工快速准确地回应，将难以处理。 用统一的客户数据、实时上下文和内置的翻译功能，以应对任何语言的即兴、非预设查询。客户获得快速、准确和个性化的支持，品牌则能在不同地区、渠道和语言中提供一致且具有文化意识的服务。 三、保持渠道和触点的统一性。 无论是预订机票还是请求客房服务，客人都期望在所有渠道上获得一致体验。人工智能确保了统一的服务体验，从而建立信任和满意度。 解决方案 挑战 客人在不同平台上收到相互矛盾的信息，导致困惑并损害信任。例如，一位旅客通过公司应用程序预订了邮轮的岸上观光活动，却在船上被告知已售罄。在酒店业，网站可能提供延迟退房服务，而前台却予以否认。在航空旅行中，通过应用程序或网站购买的座位有时无法延续至登机口。这些脱节让客户服务显得不可靠且不一致，尤其是在客人需要快速、准确信息时。 全渠道互动解决方案使旅游和酒店品牌能够在所有渠道提供一致的高质量服务，无论客人通过电话、电子邮件、在线聊天还是前台联系。灵活的路由选项确保旅客在恰当的时机始终能与正确的客服代表或员工取得联系。 音和数字交互整合在一个视图中。通过即时访问预订历史、忠诚度状态和服务上下文，他们能够提供快速、个性化的支持。支持全渠道使航空公司、酒店和旅行提供商能够出现在客户所在的任何地方，创造无缝体验，从而鼓励客户再次光顾和留下好评。 不同部门时不得不重复信息。由于缺乏对客户的统一视图，服务变得零散且缺乏个性。像过往问题、偏好或进行中的请求等重要细节在系统间丢失，造成摩擦和体验脱节，忽视了客户的完整旅程。 四、平衡自动化与人文关怀。 自动化应增强而非取代定义卓越服务的同理心和直觉。51%的消费者期望企业利用人工智能来个性化其体验，但他们仍希望有人情味来处理复杂问题，这再次强化了技术必须支持客人所珍视的人情味。 希望借助人工服务来解决复杂问题。 51% 助手协助人类代理提供快速、富有同情心和个性化的服务。它为人类代理提供实时情感分析、即时客户背景信息和最佳行动建议，使代理能够识别情感线索、避免使用通用回复，并建立真诚的联系。助手确保自动化支持而非削弱温暖、相关的互动，在技术与必要的人文关怀之间取得平衡。 自动化如果互动感觉冷漠、交易化或不相关，可能会让客人觉得不被重视。通用回复、对语气或紧急程度识别不佳以及僵化的工作流程常常会忽略情感线索，尤其是在令人沮丧的体验中。当缺乏同理心时，即使回复很快，也可能感觉冷漠且无帮助。在一个服务高度个性化的行业里，缺乏温度的自动化会悄然损害满意度和忠诚度。 能因服务设计不佳、政策不一致或系统各自为政而遇到这种情况。他们可能难以查明或得知何时能与人工客服沟通，因为升级选项往往被隐藏起来，或在不同渠道间保持不一致，导致他们陷入循环等待或无法获得更新。若未能顺利转接至富有同理心且掌握信息的客服人员，未解决的问题就会持续存在，将原本的小型服务问题演变成主要的挫败感来源。 理客户互动。它采用自然语言理解客户请求，例如“我的航班被取消了”或“我需要一家靠近机场的酒店”。客户只需使用语音进行描述，无需复杂的、僵化的IVR菜单，即可被自动路由至最合适的资源，从而在每次互动中获得理想的体验，即使在旅行中断期间也是 V.应对人员有限与日益增长的需求 随着对快速、准确、个性化服务的期望不断提高，人工智能帮助旅游和酒店业即使在人员更精简的情况下也能提供卓越的服务。 解决方案 挑战 随着人员短缺问题持续存在，机场、酒店和呼叫中心普遍存在长时间等待和服务延误的情况。代理人和一线员工面临日益繁重的工作量，他们需要处理大量重复性、机械性的任务，这些任务耗费时间和精力。这导致了疲劳、生产力下降和高流失率，使得在高峰时段维持服务质量变得更加困难。企业难以在不牺牲一致性或让团队过度劳累的情况下进行规模扩张。 人工智能驱动的自动驾驶系统能处理常规问询，将常见问题从人工客服那里分流，从而缩短等待时间，让宝贵的人力资源能专注于复杂且富有同理心的互动。自动驾驶系统确保每位客人在高峰时段也能感受到被倾听并得到个性化服务，将令人沮丧的延误转变为富有同理心、响应迅速的支持。 拥有独特专长，以跨越组织边界协作满足客户需求。它们处理行程中断的情况：其中一个AI智能体专精于航班改签，另一个负责寻找替代酒店住宿，还有一个负责处理忠诚度积分，所有这些都能无缝协调，为旅客找到一个连贯、个性化的解决方案。 难。由于缺乏时间或工具来获取顾客背景信息，客服人员只能给出通用答复，从而失去了酒店行业所期望的个性化服务。信息鸿沟使员工无法专注于最重要的事情：解决问题、恢复顾客满意度以及建立长期忠诚度。 影响：将愿景转化为切实成果。 仅仅两个月，Gant Travel彻底革新了其客服中心运营，证明可扩展的、人工智能驱动的客户体验并非空中楼阁，而是完全可以实现的。 净推荐值（NPS）提升20分。每月因牌照和订阅成本降低而节省数千元。 牲质量。 同理心和规模，为旅行者旅程提供个性化、全渠道支持。 结论 卓越的体验并非在完美时刻铸就，而是在压力之下建立。基于人工智能的客户体验解决方案，能将复杂转化为清晰，将混乱变为协同，将服务变得浑然一体。随着期望日益提高而资源日益紧张，赢得胜利的品牌将是那些能够规模化运营同时又不失人情味的品牌。 请看 Talkdesk Travel Experience Cloud 和 Talkdesk Hospitality ExperienceCloud 如何赋能服务商，提升客户体验，提供个性化服务，并驱动长期增长。 ience Cloud™ 是专为特定需求构建的解决方案，它们利用了 TalkdeskCXA 的基础能力。该平台借助一个由专业自主 AI 代理组成的网络，在所有接触点上主动解决客户问题。其核心的 AI 驱动的客户体验功能使每个云平台能够管理预订、个性化旅行行程、减少通话量，并提供主动支持，让客人保持信息畅通并确保运营顺畅。 人工智能助力卓越客户体验 Talkdesk 帮助您超越预期，赋能客服代表，并发现机遇。 实现服务现代化——无需进行完整的“撕掉并替换”。欲了解更多并体验自助演示，请访问www.talkdesk.com。