商业服务领域的人工智能：从就业担忧到生产力提升

商业服务中的AI：从工作焦虑到唾手可得的效率 这是关于人工智能颠覆系列报告的一部分。商业服务和餐饮股票因担心大规模失业而受到重创。虽然我们承认人工智能带来的转变的重要性，但我们确信其影响对这两个行业未必是负面的。在我们看来，就业岗位的长期下降似乎不太可能，因为我们看到了这些公司利用人工智能提高生产力和效率的明显迹象。在本报告中，我们探讨了两个关键问题：i) 当人工智能完全整合后，这两个行业将是什么样子？ii) 如何调整估计以反映人工智能的影响？ +33 1 42 13 47 32sabrina.blanc@bernsteinsg.com萨布丽娜·布兰克 +44 20 7676 8355will.kirkness@bernsteinsg.com威尔·柯克尼斯 (Wēi'ěrkēkènísī) +44 20 7762 4723filippo.giardini@bernsteinsg.com菲利波·贾尔迪尼 近期，市场对人工智能相关公司的情绪有所降温，这背后既有对餐饮行业白领失业的担忧，也有些商业服务公司（如EXPN、TEP、staffers）面临结构性进入壁垒降低的问题。一些人认为，随着人工智能自动化越来越多的认知任务，工作破坏的速度可能会超过工作创造的速度，尤其是对白领工作者而言。这进一步强化了人工智能首先是一个主要经济颠覆者的观点，而不仅仅是效率提升的推动力。 历史表明，应是资源重新分配而非崩溃。正如Adecco所指出的，过去的科技冲击（电气化、信息技术、互联网）导致了工作的重新分配，并从长远来看提升了就业水平。生成式人工智能可能会加速某些白领工作的自动化，从而使一些职位过时，但它也可能推动对新型能力的需求，例如开发人工智能系统以管理迁移复杂性、重新培训用户、重新实施集成以及降低转换风险。被颠覆还是被赋能？绘制服务和软件中的AI风险。麦肯锡的2030情景预测，欧洲和美国的约30%的工作时间将被自动化，这将减少自助餐厅和餐馆（非烹饪岗位）以及后台办公室的人员数量（后台办公室是商业与工业板块的核心敞口），同时将增加医疗保健和STEM领域的需求。 在欧洲商业服务领域，我们对关键股票的看法与市场普遍观点存在差异：1）对于Experian（英国），我们认为人工智能是我们下调中期有机增长预期的 contributory factor（影响因素之一）；2）同样地，在TP（OP），我们预期有机增长将低于中期预期，因为更高的自动化业务量会导致价格下降；3）对于Staffers，我们比市场普遍预期更为乐观，我们认为现有公司已准备好通过人工智能工具和其收入性质（以蓝领临时工职位为中心）来提升效率，而这些性质使其具备良好的发展基础。 我们估计，对于餐饮运营商而言，与人工智能相关的运营收益最终可能抵消大部分的需求风险。我们分析了人工智能作为餐饮公司优化流程、加速任务自动化、并在各种商业模式中提高效率的手段所带来的影响。对于餐饮公司，我们假设其收入的最大负面影响约为1-2%，部分可通过额外的成本效率来缓解。这意味着该行业将被颠覆，但程度有限。 我们在这两个领域中的首选仍然是Compass（表现优于预期，目标价$38.7）和Rentokil（表现优于预期，目标价576p）。 伯恩斯坦行情表 投资影响 我们在这两个领域中的首选仍然是Compass（表现优于预期，目标价$38.7）和Rentokil（表现优于预期，目标价576p）。 细节 人工智能推广所面临的商业服务领域 人工智能的风险，股市是否过度反应了？ 过去一年半以来，市场对人工智能可能对商业服务领域公司产生的影响日益担忧——无论是涉及任务自动化或数据库管理（如Experian、Teleperformance）的公司，还是临时工作领域的公司（如Adecco、Randstad），抑或是更广泛地可能受影响的企业供应商，即餐饮服务公司（如Compass、Sodexo、Elior）。与信息技术公司相比，这方面的担忧较少。总体而言，过去16个月商业服务类股票的表现呈负势：Teleperformance股价下跌了25%，而Adecco和Experian则下跌了20%。尽管可能有其他因素可以解释这一表现，特别是对Sodexo、Sunbelt和Bunzl而言，但该领域的市场情绪显然是负面的。 商业服务领域对人工智能的兴起有着不同的影响。其中既包括预计会产生负面影响的股票（尽管这种影响程度存在争议），也包括因工作性质而具有一定免疫力的股票。我们的核心论点是，人工智能是生产力提升的驱动力，它改变了工作的本质、市场的形态，并加速了新产品和服务进入市场的速度。它不一定改变收入来源的归属，但会对市场的组合、形态和定价产生影响。它还将创造新的市场。 以下是一张按我们关注的程度排序，评估了可能产生影响的股票表格： 就业水平是否正在恶化？ 近几个月，市场对人工智能相关公司的态度变得更加谨慎，情绪从单纯对生产力提升的乐观转变为对更广泛的经济和劳动力市场影响的担忧。因此，那些需求与劳动力市场动态相关的公司，其市场估值已受到影响，反映了这种日益增长的谨慎情绪。 麦肯锡的2030中期情景预测显示，在欧洲和美国，大约有30%的工作时间将由生成式人工智能实现自动化，这将推动显著的职业转变。劳动力需求预计将倾向于高薪的医疗保健和STEM（科学、技术、工程和数学）领域。与此同时，食品服务（收银员）、销售、客户服务、办公室支持和生产等岗位——这些岗位在2012年至2022年间已经 decline 超过——预计将萎缩。 艾德克斯 证据与分析需要更细致入微 与此同时，“人工智能创造的就业岗位少于其取代的岗位”这一极端说法似乎值得商榷。从历史上看，重大的生产力冲击（如电气化、信息技术、互联网）往往导致就业岗位的重新分配，而非岗位的消失，最终更高的生产力支撑了增长和就业。 经济学家詹姆斯·菲根鲍姆和丹尼尔·P·格罗斯在其关于20世纪20年代至40年代法国电话接线员岗位转型的研究中指出，自动化未必等同于岗位破坏。相反，他们表明，对同等质量岗位的需求增长足以抵消失去的就业岗位。类似的生产率提高导致劳动力需求增加的动态，也可能在生成式人工智能领域出现。麦肯锡的估计表明，到2030年，它可能为美国年度劳动生产率增长贡献0.5-0.9个百分点，而更广泛的自动化可能将这一比率提升至3-4%。 总的来说，我们认为生成式和具身式AI应首先被视为一种特别有效的工具，用于加速常规流程和自动化任务，而白领工作首当其冲。我们预计将出现从“易被自动化”岗位到“易被增强”岗位的净转移，而非就业的简单萎缩。 图5：生产率与就业的正相关关系 我们之所以认为我们的覆盖范围是有帮助的，是因为它涵盖了员工、拥有全球五百万临时工的公司、数据公司、服务公司以及规模非常大的雇主。从这一覆盖范围中，我们获得了一些有用的数据点： 阿德科的职业转型业务（全球领导者）发现1.4%的裁员是由于AI造成的，而12%的人发现AI产生了一定影响。然而，在这12%中，有一种感觉是，将AI作为裁员原因会提升公司在其他利益相关者眼中的形象，但它可能只是决策中一个微小的组成部分。 阿德科（Adecco）的 CMD 指出，劳动生产率提高的时期与就业增加的时期之间存在高度相关性。在美国，这种相关性从年度来看约为 80%，从十年来看为 100%。 • 桑德斯特拉德预测，未来5至10年内，人工智能将导致6-7%的工作岗位流失，主要集中在文职、客户服务、市场营销和软件领域。在他们目前所填补的岗位中，有60-70%是在65年前RAND成立时还不存在的。 到2033年，人工智能或可创造5亿个就业岗位 人工智能的开发和实施也可能需要增加新的工作岗位，特别是需要开发人工智能系统来管理移民复杂性、重新培训用户、重新实施集成以及降低转换风险。伯恩斯坦报告：《中断还是赋能？——服务与软件中的人工智能风险图谱》。一项Gartner报告估计，到2033年，自动化软件将创造5亿个工作岗位。在图表7中，我们列出了可能与人工智能相关的潜在工作岗位。我们特别指出，一些大型软件公司计划增加其人工智能人才；例如，埃森哲已经宣布，其目标是将专门用于人工智能的招聘量几乎翻一番（从5万名工程师增加到8万名）。 罗盘公司是另一个例子。2026年第一季度，罗盘公司通过科技客户将其业务规模扩大了14%，这为集团整体增长贡献了约1个百分点，涵盖了新增业务和同体积对比增长。根据罗盘公司管理层表示，到2030年，美国计划建成约6000个数据中心，无论是通过新建还是扩大现有设施规模。当这些设施达到一定规模时，罗盘公司预计在项目启动阶段，每个数据中心将有约400万至500万美元的机会，而在维护阶段则恢复到更正常的水平。 图6：罗盘发布 - 2026年第一季度 - 多米尼克·布莱克莫尔 未受影响者 我们涵盖了一些股票，例如伊莱或瑞托基尔，这些股票的收入与实体活动有高度关联，除非我们考虑机器人+人工智能，否则中断风险似乎显得更为长期。 交叉核验数据 自ChatGPT等生成式AI系统推出以来，已近42个月，我们现在开始能够看到其在创造或摧毁就业方面的潜在影响。根据最新数据，2026年2月，美国经济损失了约133,000个就业岗位，但在3月份创造了约178,000个就业岗位。总体而言，美国劳动力市场在2025年有所放缓。这可能是由于多种因素造成的：i) 由于人口结构变化和移民减弱，劳动力增长放缓；ii) 经济和政治不确定性（关税、移民政策）导致招聘更加谨慎；iii) 疫情后大幅追赶的就业增长出现放缓；或iv) 增长被生产率提升所吸收（包括自动化/AI）。 但一旦公共部门被剥离，这种放缓就明显不那么显著了。 数据密集型或劳动密集型商业服务，受到最严格的审查 远程表演 - 较低的中期增长率 我们认为，Teleperformance 与人工智能相关的风险程度最高，因为客户服务中一些更基础、更简单的交互环节以及翻译工作，更容易实现自动化。作为技术的使用者而非开发者，这并不意味着 TP 不会继续“拥有”交易，但交付方式将改变，变得更有效率。如果客户认为可以将此业务内部化，这将对业务量产生潜在的负面影响；同时，由于成本节约将分给客户，或新进入者会带来新的定价动态，这也将对价值产生潜在的负面影响。这意味着，我们对 TP 增长潜力的核心判断，低于公司的指引。 采用的速度 自2010年以来，数字交易每年增长6%，而人际互动每年增长2%。根据我们跨多个市场来源的估计，未来几年内当前交易量的20%-50%可能会实现自动化，这部分将被潜在的增长和市场份额提升所抵消。具体影响如何取决于具体交易的复杂程度和所属行业。TP的客户构成广泛，但我们认为，那些行业更复杂、或许风险规避倾向更高的客户，与那些可能更简单的行业的客户比例大约为50/50。 这调味酱够特别吗？ 随着行业不断发展，老牌企业需要为其市场份额进行辩护。我们从两个角度来审视这一点：首先是TP提供的独特价值（特殊酱料）以保持其相关性，其次是竞争对手可能的愿望和行动。我们认为TP的优势和独特卖点（USP）在于其利用（而非构建）技术来管理客户生态系统（涉及人员和流程）的角色。TP拥有深厚的客户关系、全球业务布局以及30多年的业绩记录。我们预计技术公司不会希望沿着复杂性曲线向下发展，进入人员更多、利润率更低的业务活动。 艾克赛皮恩 - 核心领域的AI颠覆？ 埃克森尼尔在人工智能领域引领最高级别的辩论，尽管近期讨论热度有所降温。我们看好埃克森尼尔的核心理由是，当前营收规模相对受到良好保护，但我们预计围绕其整体市场容量内的竞争以及未来增长驱动力将引发更多辩论。这可能对未来的增长产生负面影响，而增长正是我们“表现不佳”论点的核心支柱，即市场普遍预期的未来中期的8-9%增长率过高。从我们的角度看，这与人工智能无关，而是由驱动因素日益重叠以及规模经济规律所驱动。要相信市场普遍预期的有机增长预期，就必须相信埃克森尼尔能够通过规模扩张和近期推出的产品（这些产品约占2025