圆通速递：圆通速递股份有限公司2023年年度报告

重要提示 一、本公司董事局、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实性、准确性、完整性，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。 二、公司全体董事出席董事局会议。 三、立信会计师事务所（特殊普通合伙）为本公司出具了标准无保留意见的审计报告。 四、公司负责人喻会蛟、主管会计工作负责人王丽秀及会计机构负责人（会计主管人员）杜鹃声明：保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。 五、董事局决议通过的本报告期利润分配预案或公积金转增股本预案 经立信会计师事务所（特殊普通合伙）审计确认，2023 年度公司实现合并归母净利润 3,722,542,259.96 元，母 公 司 实 现 净 利 润 1,199,504,045.71 元， 加 年 初 未 分 配 利 润 1,094,722,637.24 元， 扣 除 2022 年 度 分 配 现 金 股利 860,556,363.50 元， 提 取 盈 余 公 积 金 119,950,456.02 元， 截 至 2023 年 12 月 31 日， 母 公 司 可 供 分 配 利 润 为1,313,719,863.43 元。 为回报股东，与全体股东共同分享公司经营成果，综合考虑股东利益和公司发展因素，公司拟定 2023 年度利润分配预案如下： 公司拟以利润分配实施公告指定的股权登记日的总股本扣除公司回购专用账户中累计已回购股数为基数，向全体股东按每 10 股派发现金红利 3.5 元（含税），本年度不进行公积金转增股本，不送红股。 六、前瞻性陈述的风险声明 √适用□不适用 本报告中所涉及的未来计划、发展战略等前瞻性陈述不构成公司对投资者的实质承诺，敬请投资者注意投资风险。 七、是否存在被控股股东及其他关联方非经营性占用资金情况 否 八、是否存在违反规定决策程序对外提供担保的情况 否 九、是否存在半数以上董事无法保证公司所披露年度报告的真实性、准确性和完整性否 十、重大风险提示 本公司存在的风险因素已在本报告中第三节“管理层讨论与分析”中“六、（四）可能面对的风险”部分予以了详细描述，敬请投资者注意风险。 十一、其他 □适用√不适用 目录$0/5E/5S 00101释义00302公司简介和主要财务指标05004公司治理00903管理层讨论与分析07205环境与社会责任07906重要事项09107股份变动及股东情况10108优先股相关情况10209债券相关情况10710财务报告 一、 释义 在本报告书中，除非文义另有所指，下列词语具有如下含义： 公司简介和主要财务指标 一、公司信息 二、联系人和联系方式 三、基本情况简介 四、信息披露及备置地点 五、公司股票简况 六、其他相关资料 七、近三年主要会计数据和财务指标 ( 一 )主要会计数据 单位：万元 币种：人民币 ( 二 )主要财务指标 八、境内外会计准则下会计数据差异 ( 一 )同时按照国际会计准则与按中国会计准则披露的财务报告中净利润和归属于上市公司股东的净资产差异情况 □适用√不适用 ( 二 )同时按照境外会计准则与按中国会计准则披露的财务报告中净利润和归属于上市公司股东的净资产差异情况 □适用√不适用 ( 三 )境内外会计准则差异的说明： □适用√不适用 九、2023 年分季度主要财务数据 单位：万元 币种：人民币 十、非经常性损益项目和金额 √适用□不适用 单位 : 元 币种 : 人民币 对公司将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1 号——非经常性损益》未列举的项目认定为的非经常性损益项目且金额重大的，以及将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1 号——非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益的项目，应说明原因。 □适用√不适用 十一、采用公允价值计量的项目 √适用□不适用 单位：万元 币种：人民币 十二、其他 □适用√不适用 管理层讨论与分析 一、经营情况讨论与分析 （一）综合实力稳步提升，全网一体稳健发展 报告期内，公司坚定深耕快递主业，以客户体验为中心，融合人工智能等新兴技术，推动数字化转型全面升级，并加速推进全网一体数字化、标准化建设全面落地，深化推行精益生产，着力提升服务质量、改善客户体验、强化成本管控、深化营销创新，快件时效、服务质量、客户体验等稳步改善，品牌溢价能力持续提升，公司综合服务与竞争能力不断增强；同时，公司整合自有航空、全球网络等优势资源，稳步拓展国际快递及供应链服务，并以承接杭州亚运会物流服务为契机，进一步沉淀国际物流全链路服务，国际综合服务能力再升级。 2023 年 公 司 快 递 业 务 完 成 量 212.04 亿 件， 同 比 增 长 21.31%， 超 出 行 业 平 均 增 速 1.9 个 百 分 点；2021 年 至2023 年，公司业务完成量分别为 165.43 亿件、174.79 亿件、212.04 亿件，业务规模稳健提升。公司 2023 年实现营业收入 576.84 亿元，同比增长 7.74%；实现归属于母公司股东净利润 37.23 亿元，其中，快递业务实现归属于母公司股东净利润 38.40 亿元，同比增长 5.15%。 其中：快递业务归母净利润 38.40亿元，同比增长5.15% （二）科技创新引领发展，数字化能力全面升级 2023 年，公司坚持科技创新引领发展，密切关注大数据、机器视觉、自然语言理解、智适应学习等人工智能前沿科技的发展及应用，推动数字化转型全面升级，赋能全网一体数字化、标准化建设，提升全网运营效率与精细化管理水平。 报告期内，公司以数字化、智能化管理工具为抓手，对加盟商财务、运营、管理等全方位赋能，助力加盟商业务发展降本增效提质，逐步打造“非直营的类直营化体系”，全面提升加盟网络经营管理能力和综合竞争力。公司持续迭代、优化“客户管家”等各系统模块，拓展智能客服的应用场景，强化人机交互，加强“客户管家”“网点管家”“行者”等系统联动互通，推动服务前置和及时响应，客户服务的智能化水平明显提高，服务品质稳步提升；公司逐步构建和完善大客户权益体系，提高快件寄递全链路差异化服务水平，助力打造多层次的服务体系，改善客户体验，增强客户 粘性。公司逐步搭建完善数字营销中心，描绘和完善客户画像，运用大数据分析，智能匹配营销方案，推进营销政策精准投放、直达客户，赋能公司及加盟网点拓展市场。同时，公司持续探索人工智能的垂直应用，深度挖掘数据要素价值，自行研发并上线应用“YTO-GPT”，全面降低数字化工具学习难度和成本，提高全网数字化管理水平及效率；公司亦通过地图技术的应用，构建区域绘制平台，研发应用“智能派件”等系统，将业务员经验知识化、知识数字化，助力业务员合理规划揽派任务、优化完善派送路径，促进末端降低揽派成本、提升派送效率。 （三）持续改善服务质量，多维提升品牌溢价 全链路过程管控，多维提高时效水平 公司深入攻坚快递服务全链路各环节时效管理，细化全链路各环节、各主体的时效、操作标准和责任，落实异常流向定位及闭环跟踪机制，持续加强日常过程管控。公司动态调整和优化快件中转路由，提高路由直达率，实现运输、操作衔接准时准点。公司持续升级优化中心智能设备，强化设备效能提升和操作规范标准，精准定位包裹流转状态，通过区域内统筹调度，实现快件的快进快出；公司逐步推广装卸统筹，并聚焦消除超时库存，缩短中转停留时长，快件运输、操作时效稳步改善。公司强化转运中心与末端网点的联动，提升车等货、中心直送等覆盖范围，并通过智能派件等系统实现派送包裹智能分堆、揽派信息智能提醒等，提高末端揽派效率、缩短派送时长。2023 年，公司全程时长较去年同期缩短 5.63 小时，快件时效水平持续提升。 着力减少遗失破损，服务质量持续提升 报告期内，公司落实专项管控各项举措，积极优化工艺设备，通过对各岗位人员、机器设备、操作环节的精益管理，提高各环节管理效能，实现运营情况智能抓取、现场整改、精细考核，并针对拥堵、夹件、高差等开展专项整治工作，快件遗失破损逐步减少。公司持续完善产品服务质控中台建设，形成实时上报、实时处理、实时考核的质量管控体系，实现质量稽查、任务协同、质控培训、奖惩公布等线上处理。同时，公司针对性调整优化末端考核标准，加强对虚假签收的考核管控，全年虚假签收改善明显，服务质量持续提升。 全面增强服务能力，稳步改善客户体验 报告期内，公司持续优化智能化客服系统应用，加强客户服务制度化、标准化建设，多维增强客户服务能力、改善客户体验，进一步提升品牌溢价能力。 公司搭建优化客服中台，整合客服系统，实现一站式查询处理运单信息，并提供待办提醒、数据看板、知识学习等功能，实现客服任务主动触达客服人员，有效提升客服工作效能；公司持续拓展智能客服应用，推动数字化管理工具互联互通，打通客服工单直达业务员，多渠道同步客服工单处理结果，并着力提升客户专属群回复速度，保障客户服务及时、高效；公司拓展智能机器人应用场景，加强智能外呼、智能对话、智能查件等智能化服务能力，提高前置化服务水平，改善客户服务感知；公司亦持续推进理赔线上化、标准化，优化仲裁督办系统，推行直通总部快速理赔，改善理赔服务体验。公司不断优化全网客服组织体系，强化总部、加盟网络客户服务协同，推进客户服务中心标准化建设，并持续完善客服评价标准，多维度重构客服能力指数，聚焦改善客户重复进线，针对多次进线工单提级管控，推动客服工单闭环管理，着力降低客户负反馈。截至报告期末，公司重复进线率较期初下降超 50%。同时，公司优化触达客户的揽派服务，通过自发短信或公众号信息推送，完善工单状态反馈，提高快件揽派消息触达率，改善揽派环节的服务感知。 截至报告期末，公司客户投诉率同比下降近 14%，客户体验稳步改善。 构建差异化服务能力，促进市场深度拓展 报告期内，公司逐步构建差异化、精准化服务能力，推进完善产品分层、客户分级，全面提高公司竞争能力。近年来公司在普遍服务质量持续向好的基础上，继续推动“圆准达”等差异化产品在全链路的快速识别、优先操作，并强化全程跟单、派前电联、异常快速处理等服务，实现优先操作、按需派送、直营客服、快速理赔等差异化服务，促进中高端产品竞争力不断提升。公司积极利用和开拓仓储资源，依托自主研发的仓储运营系统，实现仓储运营管理可视化、智能化，并不断增强与各电商平台、商家的对接能力，持续沉淀和强化一站式供应链物流服务能力；公司亦利用国内、国际的网络资源禀赋，逐步拓宽营销渠道，打造并推广跨境电商专递、跨境仓配、国际散单等国际产品服务，进一步完善国际产品体系，构建联动国内国际的高品质快递服务体系，促进市场全面拓展。同时，公司实行精准营销策略，加快营销活动响应速度，推进营销政策精准投放、直达客户，稳步实现差异定价、优质优价，并实现大客户快速理赔、工单优先处理等，提升直营客服岗位效能，提高差异化、精准化服务能力，助力客户分层、产品分级。 （四）强化全网综合实力，厚植高质量发展根基 1. 完善基础设施布局，夯实主业发展基础 2023 年，公司持续夯实网络基础设施建设，投入资本开支近 49 亿元，用于转运中心建设、自动化设备升级、运能运力改善及全货机引进等，进一步强化核心资产掌控力，筑牢主业发展根基。 报告期内公司科学优化转运中心布局，持续推进转运中心升级改造，完成佛山、无锡、宁波、广州、天津、西安等 59 个中心的升级改造计划，进一步提升中心枢纽转运能力，转运中心稳定性和服务能力进一步提升。 公司持续加强自动化分拣设备的升级改造，增加无人化、少人化等新技术设备的应用，采用和推进柔性分拣，并投入窄带自动化分拣机、翻板机、圆盘分拣机等设备，逐步打造“无人中心”，转运中心的自动化、智能化水平明显提高。截至 2023 年底，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动化分拣设备 238 套。 公司稳步提升自有运能运力，持续优化车型车队结构，提升高运力车辆比